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Le marché mondial des centres de contact en tant que service atteindra 16 milliards de dollars d’ici 2027

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Les revenus du marché mondial des centres de contact en tant que service (CCaaS) devraient atteindre 15,6 milliards de dollars d’ici 2027, contre 4,9 milliards de dollars cette année, selon un rapport publié lundi.

Selon Juniper Research, cette croissance phénoménale de 216 % sera tirée par l’étendue des services offerts dans le cadre de modèles complets d’abonnement, y compris des capacités d’analyse avancées, des chatbots compatibles avec l’IA et des solutions vidéo personnalisées.

Les plates-formes CCaaS sont des solutions basées sur le cloud qui fournissent les services nécessaires pour faire fonctionner un centre de contact sur plusieurs canaux de communication entrants et sortants.

« Les entreprises choisiront leur solution préférée en fonction de l’exhaustivité des services à valeur ajoutée disponibles. Par conséquent, les fournisseurs doivent chercher à étendre les solutions proposées via leur plate-forme CCaaS pour fournir une différenciation cruciale sur un marché hautement concurrentiel », a déclaré l’auteur de la recherche, Elisha. Sudlow-Poole.

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Les trois principaux fournisseurs de cet espace sont Twilio, CM.com et Infobip.

Le géant des communications cloud Twilio a construit une offre de produits CCaaS flexible en prenant en charge plusieurs applications de messagerie OTT et services vocaux.

Twilio, le propriétaire du très populaire fournisseur d’authentification à deux facteurs (2FA) Authy, a identifié la semaine dernière 125 clients dont les données ont été consultées lors d’une faille de sécurité.

–IANS

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